本周是福哥家《十年，见福》的第十更

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《十年，见福》第十更

4，信誉与感恩

要做有信誉的企业，要做有良心的企业。

喊出这样的口号来实在太轻易了。尤其是在中国。几乎所有的企业都如此信誓旦旦，然而在落实上、在坚持上，却又显得凤毛麟角，屈指可数。

谁都知道信誉对于一家企业来说意味着什么，谁都知道信誉的损害对一家企业的危害性与危险性。然而，太多的企业依然会选择说一套做一套，从最初的“悄悄如何”、“偷偷如何”最终变成肆无忌惮，直到企业毁于信誉的全然丧失。

为什么？

我不认为哪家企业会从一开始就奔着“不讲信誉赚大钱”前去，不，绝大多数不会如此，黑作坊例外。当然我要说的是企业，有企业规模的商业行为，所谓的黑作坊应不在此列。在创业伊始，企业家们或多或少还是会“严把质量关”的，他们是会重视信誉的。

然而随着时间。

利润的考量会滋生侥幸。

监管的松懈会滋生侥幸。

利益交换能使不可能成为可能，也会滋生侥幸。

竞争的残酷，会。

对迅速发展、击败对手的渴望，会。

越来越有庞大感和能量感，也会。

当然，企业对自身信誉的损，也是从微和渐开始的，从悄悄和偷偷开始的。它以为别人不知道，没发现。然后，就是知道了发现了也有策略可以让这份发现和知道变成没发现不知道。这时，企业还在不断增长，不断的声誉累积。它首先让自己的老板飘飘然，以为自己的企业不死，不可能死。

何况，自己的同行们也“都是如此”，“多是如此”。有漏洞可钻，为什么我非要不钻。不钻，我很可能会在竞争中率先倒下。

何况，我要把生存下去放在首位——我承认为了生存有一定的合理性，但随着时间，“为了生存”很可能是自己原谅自己、为自己辩解的一个借口。我们的民族大约是世界上最会为一切行为寻找借口的民族，这一点，当然会影响到企业行为。

何况，违约代价太小。而“最终代价”距离还远，许多人看不到。

何况，我还有众多的朋友、各个行业的朋友，他们完全可以帮助到我，把危机“摆平”。

至于长远，这危害的微和渐最终会如何……它往往不在许多企业的视野之内。它们更重“眼前”，现实。

……

是故，当张利谈及厦门见福的诚信原则、信誉至上原则的时候我有着自己的“警惕”，甚至是怀疑。我不想否认这一点，我觉得自己也没必要对董事长张利有必要曲媚。我和我们都见惯了“口非心是”和“口是心非”，对于承诺，往往会先打问号。

我不信，至少不能全信。我要一点点地观察，一点点地验证——我相信事实说话。我有自己的“反证原则”：无论你说得如何，说得如何真理，美好，激动人心，但如果从逻辑上我可以找到反证哪怕是唯一反证，我也是会怀疑的，你不能把我说服；无论你说得如何真理、美好，激动人心，只要我在事实中找到反证哪怕是唯一反证，我也是会怀疑的，我不相信。

我信任逻辑，信任严格的推断。

我信任不会让我找出反证的事实。

诚信原则。那好，我就先从张利自己谈到的承诺入手。

我记起在见福月会上发生的一件事。在第三章我将更为详细地谈到那个月会和月会上的发生，现在我要谈的是其中有关食品安全的一件事。某位部门负责人（在笔记中，我记下了他的名字。但在这里，出于某种大家可理解的善意，我不准备写出他的名字）在汇报时，或许因为被追问得紧张也或许是其它的原因，谈到食品安全率，他随口说了个“95%”——“什么95%？谁允许你的95%？谁给你的这个权力？”张利站了起来。他火了。“在食品安全上，没有条件可谈，它必须是100%保证！95%？你敢给我95%，我就把你免掉！怎么能这么不负责任！”

——这是真实发生。那位负责人说出95%的时候我也在场，我悄悄地记下了它。食品安全率，张利一直承诺要做到100%，我认为我找到了反证。所以会后，我请张勇和邹雪斌安排采访，有意地留下了那位负责人，也有意把他放在采访的第三位，以消除他的“敏感”。为了进一步消除他的敏感，我询问着其它的问题，采访着他的故事，在获得了基础信任之后我很随意地问了一句，你为什么说食品安全率是95%？他说，那时是紧张，“你知道，我，有点怕他的追问。他问得你……”只是紧张？“是。食品安全必须100%，这个不能含混。”那么近年来你们没出现过一起食品安全事故？譬如，因为批发商的原因，厂家的原因……“没有，真没有。”他说得坚定。可现在的食品安全问题是我们这些民众所普遍关心的也是我们普遍担心的，近年来这方面的问题太多了。你们，又是如何保证的呢？……他说了很多但我没有记录，我觉得他很可能不会告诉我事实，我要找寻另外的突破口。

我也设计了一个“随便问问”的情境，我问张勇，哎，我问一下，就这两年，你们加盟店发展迅速的这两年，有关食品安全的投诉，特别是针对加盟店的，给我一下。我要一个就够，我要看你们是怎么处理的，怎样落实的责任？——在交往中，我发现张勇不属于那种心计多多、八面玲珑的人，相反他坦诚、实在，甚至有些木讷，不善于口是心非，用他来做突破找反证，应当是有效果的。

张勇愣了一下：没，没有啊？没有这方面的投诉。

我不是说你们的原因，而是一些……别人的因素导致的问题，像厂商的、经销商的、加盟店的……也未必是大问题，就是觉得变质了、拉肚子啦什么的……

我盯着张勇，我依然试图寻找。他想了想：没有。李老师，真没有。

张勇没有解释没有的原因我也没有追问，但，我依然有着不信任，这，很可能是见福总店的“统一口径”，不能做数。所以，在第二天早上，我去了两家见福连锁，分别买了点食品和酸奶。我装做一边查看保质期，一边向店员们询问：它不会是过期的吧？要是有变质的怎么办，我找谁？第三天，早上，我决定再去一家见福，在一条小街道里，我已经打听到它是加盟店，而且它还经营着水果生意，它的水果生意是从另一家搬迁的门店转过来的，和见福没有直接关系。我决定在这里多问些问题。这一次，我买了两条烟。因为时间早，店里没有其他客人，我有充足的时间与店员聊天，包括问问水果的价格，他们的收益如何等等。自然，我会把话题转向“食品安全”。我深刻地记下了那个95%，我也深刻地认为他不应是随口说说。我一定要探到那5%，至少探到一例，这一例，见福又是如何解决的。很快，我和这家店里的一老一少两个店员都熟络起来，毕竟我这个主顾看上去不错，毕竟时间太早此时她们也没有别的生意。我们聊了近一个小时，来了另外的客人更多的客人我才离开，而关于食品的安全问题，我们聊了至少二十分钟，那个年轻些的女店员对我这个购物者没有防备感。但我依然没有找到那个一。我觉得这个一，应当存在。

我又查了见福的投诉纪录。那个一，我还是没能找到。

但这依然不能让我完全相信，在“不相信”这点上，我承认有我的固执。然而我也不可能做什么“地毯式搜索”在整个厦门区域乃至福建有见福便利店的区域入户询问，那好，我转向另一个方向：你们是如何做到这个100%保证的？

邹雪斌谈的是制度，教育，员工培训。

张开寿谈到的是多重的监管，奖惩落实。

余璨汝谈到的是从采购环节就开始的商品把关，见福采购对食品企业、供应商的谨慎选择，她说，这道关确实让见福“损失”了不小的利润，但确保了声誉和诚信。“有些无正规手续或有不良纪录的商品，是有高利润诱惑的，但我们没有动过这方面的心思。不允许，绝不允许。”

“我们是全国唯一一家便利店企业进、销、存系统主动与省市食品药品安监局监管系统打通，实现互联网食品安全监管的便利店企业。”张利说。每一件商品，无论它是整箱整件还是单品，其进、销、存都是可控可查的。张利说，他们还专门摄制了有关食品安全管理的DV，供向社会展示和员工学习培训之用。像常规性的食品安全法定期解读、员工安全培训、一系列管理制度的完善落实就不用多说了，他们没有过松懈，十年里他们只会越来越严格越来越认真。

我承认，有了这么多的把控手段，有了这么严格的管理规程，有了如此细致认真的落实监管，想要找到那个一，确有困难。我先相信，如果制度监管都得以严格落实，他的100%还是基本可以做到的。

见福公司还谈到公司推行问题“首因制”：工作中无论遇到什么问题，都不许推诿，都要从自身的检讨开始，从自身找原因，说“自己家的事”——不推诿，自是拥有良好信誉的第一原则，但它也很有“耗费”：对于供应商，如果在供货和销售等数额上有出入，或者对合同某一项的理解上各有道理，见福首先会认“这是我的责任”，是我的责任自然由我来承担；如果是与消费者间的纠纷，或双方对促销广告中某些条件的理解有差的话，见福也会主动承担起责任，不让消费者吃亏是见福要努力保证的。而见福的员工如因个人的情况离开，见福的人事部门和财务部门都会按他工资的最高额给予，如果是在某月月初，他们也会按足月支付工资。

凡是与见福有关的，有见福标志的，无论是某家托管门店还是加盟店，或者员工个人做错了什么，见福公司也都会首先承担起责任，“这是我的事，是我要负责的事”。

2016年9月15日，台风莫兰蒂过境厦门，给厦门造成巨大损失，几乎全境停水停电，因为树木和广告牌的倒塌也致使交通中断。9月15日上午11点50，张利向见福600余家门店和一级部门负责人发出通知：“各位店长：我是董事长张利。在今天我们福建（尤其是厦门）这样遭受有史以来最严重的台风重创的情况下，我们见福人坚守岗位，抗击灾害，现已进入到恢复阶段，但仍缺水、断电、无信号，交通不畅。我们要做好下一段时间内的恢复准备工作，这几天优先保证水和泡面的供应，望各位店长理解，并做好配合与解释工作。我们要做到：1、人的安全第一位。切实保障人员安全。2、不传谣不造谣，只传播正能量，别抱怨。3、困难是暂时的，是苍天对我们见福每一个人的考验！这时的表现我们会更清晰地看到。4、任何门店（包括加盟店）绝不允许涨价！有任何紧急情况直接与公司领导联系。公司董事长张利感谢你们。感恩，感谢，感激！永远记住我们一起抗灾的日子！”

然而，因为水的“过度”紧俏，还是一家加盟店违反了不准涨价的规定。在得知这一消息之后，张利很是愤怒，当日即做出决定：“今天收到举报有见福加盟店高价售水，感谢举报者，我们决定：1、全额退款；2、给予该门店督导严重警告处分，勒令其严格执行公司规定。3、该加盟商予以摘牌处理，消除出见福队伍……”

处罚不能说不及时，不严格。他把这家店看成是“害群之马”，他说这样的违规不守信誉，是他绝不能忍受的。他说，举报有奖，他个人也奖励红包。

守信誉，当然也会表现在对加盟商的诚信上。游说门店加盟当然要付出辛苦和努力，也需要相当的技巧，但见福绝不允许员工在拓展时有“夸大预期”或其它欺骗行为的发生。如发生此类事件，见福公司的处理是：公司为员工的行为埋单；辞退员工。在采访中，张勇谈到见福的362店即是这种情况，拓展心切的员工在游说加盟时夸大了预期，致使加盟商很是不满——最终的处理解决是，见福为员工的过错埋单，履行员工所做的承诺。后经交涉，362店成为了见福的直营店。这，当然造成了公司的损失，但公司保住了自己的信誉。

对员工们的承诺，包括一次次的加薪承诺，张利都认真落实，从不拖欠或悄悄“悔改”。习惯向员工们尤其是自己的团队宣讲公司希望和愿景的张利自然会在言说的时候谈及“下一步”，他也会向自己的团队和员工们谈及在“下一步”中对他们生活的改善，张利把这，也当成是承诺的部分，一旦这个“下一步”成为了现实，张利的承诺也会随之兑现，从不落空。2015年见福开始在自己的员工内部实行股份制改革，参与了这项改革并购买了股份的张勇向我介绍，仅此一项他每个月的分红就有3000多元，而公司里像他一样能够获得分红的人员还有很多很多，然而董事长张利却始终是慷慨的，他在给员工们分红这件事上从未打半点儿折扣。

张利是重信誉的，见福是重信誉的，这样的事例还有很多很多。我们或可把张利的重信誉有诚信看成是“远见”，是为公司的长久负责，我们也可把张利的重信誉有诚信看成是“环境使然”……不，似乎并不只是如此。

我在下面的文字中将会用专门的篇幅来谈张利的“向死而生”，谈他对企业死亡的考虑。他不只是为了企业的长久才“被迫”选择树立良好信誉的，不只是，他想到过企业的死亡，我们可以明晰地看到，假设他经营的企业处在面临破产重组的阶段，他也依然是会讲信誉的，因为他看重那份“优雅和尊严”，他不希望有任何的违约出现在自己身上。一个在企业可能死亡的境遇下都会坚持守信誉的企业家，如何会在他的企业迅速发展、蒸蒸日上的时候选择违约和失信？不，不能。

重信誉、有诚信应是骨子里的，是他和他的企业的“内在需要”。

我们进入下一个话题。下一个话题是感恩——感恩文化不是本土的，那种把它看成是“中华民族的优良传统和美德”的说法其实是有谬误的，中国的文化强调“仁、义、礼、智、信”，强调道和义，部分理念有感恩、报答的成分但非此时我们谈到的感恩文化，它们不是一个概念。

感恩，原是基督教文明的一部分，感恩上帝，感恩上帝的赐予，感恩救赎……行至遥远的东方，感恩的内容和方向有了变化，渐渐形成有东方特色的感恩文化。近年来，经历改造和丰富的感恩文化在中国的企业、在中国的企业文化中落地生根，已渐成中国式（或东方式）企业文化的核心内容。它由对上苍（上帝）的感恩转换为对国家、企业和周围具体“他者”的感恩，变得平实、具体。感恩文化很大程度是由日本企业在上世纪带入中国的，但经由中国的企业和企业文化宣传者“发扬光大”，在企业文化中得到了凸显。

“心怀感恩，可以让我们内心平静，减少工作的压力，减少对工作的抱怨；感恩，可以让我们找到工作的动力，使工作不单单是为了收入；感恩，可以在我们不知所措的情况下，明白我们要做的事情，引领我们前进的方向。”

“把感恩融入到企业文化中，成为大家工作的行为准则，让员工们感受到企业的人性关怀，从而更有工作认同感，更加努力地工作。要让员工们懂得感恩生活，感恩社会，感恩企业，感恩领导，感恩消费者，感恩每一位伙伴，倡导和谐、尊重、感恩、创新、负责、拼搏的企业文化精神，从而真正为企业发展建立一个良好的文化氛围，让每一位职工都能够在企业文化的影响下，尽心工作，愉快工作。”

“感恩是一种处世哲学，是一种生活态度，是一种优秀品质，是一种道德情操。感恩是生活中的大智慧，也是一种歌唱生活的方式，它来自对生活的爱和希望。一个懂得感恩并知恩图报的人，才是天底下最富有的人。”

“感恩是一份美好感情，是一种健康心态，是一种良知，是一种动力。人有了感恩之情，生命就会得到滋润，并时时闪烁着纯净的光芒。永怀感恩之心，常表感激之情，原谅那些伤害过自己的人，人生就会充实而快乐。感恩父母的养育，感恩大自然的恩赐，感恩食之香甜，感恩衣之温暖，感恩花鸟鱼虫，感恩苦难逆境，感恩自己的对手，正是他们的存在才铸就了自己的成功。”

“有位哲学家说过，世界上******的悲剧或不幸，就是一个人大言不惭地说，没有人给我任何东西。心存感恩的人，才能收获更多的人生幸福和生活快乐，才能摈弃没有意义的怨天尤人。心存感恩的人，才会朝气蓬勃，豁达睿智，好运常在，远离烦恼。顺风顺水的人，想着逆境奋斗的人；无忧无愁的人，想着拮据艰窘的人。只有充满博爱心、仁慈心、善良心、同情心，才能达到人人爱我我爱人人的美好境界。”

“用生命谱写辉煌，用感恩回报生活。”

“生活因为有爱才更精彩，生命因为感恩才更高贵。”

“用手托起感恩的心，用心体味爱的世界。”

“生命之美，始于奉献；人性之美，始于感恩。”

“让感恩充实你的思想，让行动实践你的感恩。”

“没有翅膀我也能飞翔，因为是你给了我力量。”

“感恩需要心灵的触动，心灵需要情感的滋润。”

“感恩别人的给予，我要用它对别人馈赠。”

“就像大自然里的水，感恩，是永远循环着的。”

“赠人玫瑰，手有余香。”

“感恩，是用清泉来报答一滴水的真心。”

英国作家萨克雷说，“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”——事实上也多是如此，面对生活、工作的态度决定着它对你的态度，拥有感恩的人生才会温暖。

在张利那里，“感恩”是企业文化的核心，他要在自己的企业中精心培育“感恩之花”，并努力把这朵花种入每位员工的心里……这，不仅仅是“企业需要”，不仅仅是对员工们的“要求”，还因为在他的心里就生有这朵“感恩之花”。他心里的这朵“感恩之花”饱满而充实。

他感恩时代。说这话的时候他显得极其真诚。他感恩自己遇到了改革开放，否则他可能很难进入到大学，很难在大学里学到他后来学到的知识，也很难把他的思维打开，让他能够不断接受新的和更新的。他感恩在一个时段内“国退民进”的经济国策，正是在那样的前提下他把握住了机会，使自己的企业得以健康、顺利地发展起来。“我不是那种聪明人，不是弄潮儿，我清楚我自己。如果不是赶上好时候，我绝不可能到现在这个样子。我的这些获得，是时代给的，是社会给的。”

他感恩父母。给予生命和养育之恩当然要提到，更重的是他们教给他的教会他的，更重的是，在他艰难时候的支撑和支持。他感恩岳父、岳母。他们给予他的让他难忘。他们把自己的女儿交给了他，他们也曾把自己的积蓄和养老金交给他，他们还曾在他生活最为艰难的时候一次次来帮助他，和他一起度过难关。他感恩，岳父岳母和自己一家挤在简陋的房间里，为减少他“后顾之忧”而做的努力，他们没有抱怨过。

他感恩妻子。这个女人甚至堪称伟大。她支持他支撑他，和他更多地共苦，有了那么多的付出，以致于此时依然不得闲。他也感恩儿子，他，也是张利一直努力一直拼搏的源动力之一。而儿子张博宇，也越来越懂事，越来越能为家庭分担。

他感恩雪津啤酒厂。感恩雪津啤酒厂曾有的支持，这份支持远比金子还贵。他更感恩自己的恩人，雪津啤酒厂的老厂长徐锦灿，雪津啤酒厂的老总陈志华。徐锦灿，在张利初创业时的数次支持是张利永远无法忘怀的，他甚至希望自己的儿子记住，自己的企业和员工们也一起记住；陈志华，张利获得的雪津啤酒的原始股票是在他担任厂长时给的，陈志华承认，“当时我的股票卖不出去。给你，是我心里有底，如果因此赔了钱你不会找我来闹。”张利感恩，感恩“恩人们”多次给予的支持，更感恩他们的看重和信任。

张利感恩自己的员工，感恩他们与自己共度的风风雨雨，感恩他们为见福的所有付出。写作这本十年见福，张利更多地是希望能记下员工们，员工们的辛苦和付出，他从来都不是“一个人在战斗”。虽然他一再强调员工“个人利益大于公司利益”，允许甚至“鼓励”员工们在个人利益和公司利益之间、个人得失与公司得失之间选择个人，但他的诸多员工都还是甘于奉献和自我“牺牲”，为见福的发展付出着不懈的努力。“他们太可爱了。他们让我感动。”

张利也感恩自己的客户们。感恩相信见福的加盟商。感恩为他的企业提供诸多帮助的单位和个人。感恩……“我会记住每一个对我有帮助的人。我希望我也能对他们每一个，都有所回报。”